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今回のテーマは「社員満足が先か、顧客満足が先か」についてです。

社員満足が先か顧客満足が先なのかについて、悩んでいる社長は非常に多いです。

お客様を満足させなければ、売り上げも立たず、サービスがお客様に受け入れられません。

そのため、経営者の立場からすると、心のどこかで顧客満足が先だと考えているのではないでしょうか。

どちらを優先させるべきか、私の体験から導き出したことをお伝えしていきます。

■「顧客満足度」を優先する会社で社員の離職が絶えない理由

私自身も、会社を運営していくことを考えた時に、顧客満足を優先させることが当たり前だと考えていました。

しかし、顧客満足を優先させることがあまりにも極端になってしまうと、その裏で、社員はすごく残業していたり、プライドを捨てて働いていたりする状況が生まれます。

社員がお客様の無茶に付き合うことによって、結果的に、社員が次々と辞めてしまい、離職が絶えなくなってしまったのです。

さらには、辞めた社員が多い分、新しい社員ばかりで会社を運営することになるため、社員の経験値が足りず、結果的にお客様に対しても、質の高いサービスが提供できなくなる。そういったことを、延々と繰り返す羽目になってしまったのです。

社員満足が先だと考えている会社の本を読んでいたときに、よく言われていたのが、社員の満足させられない限り、社員はお客様に対して、良いサービスはできないということです。

つまり、社員に良いサービスをしてもらうためには、社員を満足させて働く環境をつくることが結果的に良いサービスになる、ということ。

わかっていたことですが、売り上げのことを考えると、私は、それでも顧客満足が先じゃないかと考えていました。

■考えが決まると会社が進む

10年間悩み続け、何冊かの本の中の文脈を読んで上で、顧客満足派の社長と社員満足派の社長の違いを理解したのです。

・顧客満足派の社長は、お客様を喜ばすことによって、社会に高い価値を提供しようとする

・社員満足派の社長は、社員を満足させることによって社員は生き生き働き、結果的に、お客様に良いサービスを提供しようとする

この両方の利点を眺めながら、私なりの考えを導き出しました。

まず、私自身は、社員満足を大切にしていると言いたいけど、言えないということがあったので、社員を大切にしていると言葉で伝えてみました。そして、私は、一生懸命に社員満足を大切にする会社をつくる、社員の皆は必死で顧客満足を大切にして下さい、と伝えたのです。

経営者は、社員満足をしっかりと考え、社員は徹底的に顧客満足をつくる。つまり、経営者と社員で役割をわけることで、社員満足と顧客満足は両立できると考えたのです。

こういう考え方で会社を経営していくことで、非常にバランスの良い会社をつくることができます。

導き出した答えをいろんなところで社員に伝えていくと、社員に対する納得感も高い。また、私たちのことを考えてくれているのだ、と社員は思います。

そのため、自分たちがお客様のことをやらなければならないのだという納得感も生まれるのです。

■今日の結論

経営者の考えがまとまれば、顧客満足が先でも、社員満足が先でも、両方の良いとこ取りをしても、会社は前に進んでいきます。

ただ、経営者の決め事なので、それぞれの経営者の方が考えを決めることが非常に重要なことであり、考えを決めていないということがいちばんの問題です。

皆さんの会社は、どっち派なのか、それとも私のように良いところを取るのか、考えてみるきっかけにして頂けれ