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今回のテーマは「Win-Winを目指す前に、Lose-Winを無くせ！」についてです。

Lose-Winとは、相手が幸せになるなら、自分は負け続けてもかまわないということ。会社の経営者として、社員のことを考えた時に本当にそれで良いのでしょうか。

社員がプライドを削って仕事をすることは、会社に負の連鎖を起こしかねません。

一人ひとりがプライドをもって仕事をするために、中小企業の社長がやるべきこと、考え方をお話しします。

■もしかして、社員が「お客様を軽視している」？

先日、とある介護事業所の経営者さんから、ご相談を頂きました。

その経営者さんは、今まで利用者さんのことをすごく大事に経営をしているのにも関わらず、スタッフが利用者さんを軽視していることに悩まれているというご相談でした。

確かによくある話ではあります。もちろん、色々な事情があるので、一概には言えませんが、介護事業所さんはもちろん、営業をやっている方、飲食をやられている方も、お客様を軽視している事例があるのではないかと思っています。

例えば、営業マンの場合、売り上げのために自分のプライドを削って、お客さんに対して下手に出て営業します。その結果、裏でお客様に対して文句を言ってしまうケースが非常に多いです。

お客様に無理を言われることが、お客様の文句を言うことにつながってしまうのは、プライドを削って、仕事をしているからでしょう。他にも、色んなところで会社や上司の悪口を言っていたりするのも、仕事上で自分のプライドを削っている方が多いからです。

実は、会社も全く一緒で、経営者が高圧的にこれをしろ、あれをしろと社員の気持ちを考えずに言っていると、社員が荒くれることにつながります。

多少、荒くれることがあるのは、しょうがない部分もあります。なぜなら、人を自分のプライドを保つためにバランスを取ります。虐げられたら何かを虐げ返さないと精神的なバランスが取れなくなってしまう。

つまり、精神的なバランスを崩すことがないように組織をつくっていかなければ、結果的に経営者がイメージしている組織をつくれない、ということになります。

■「仕事だから仕方ない」という最悪の割り切り＝負の連鎖を生む

お客様を軽視する状況を生んでいる元々の元凶というのは、仕事だから仕方ないという割り切りが社員の気持ちのどこかにあるからです。

つまり、社員が自分のプライドを捨て、売り上げのためにお客様の機嫌を取らなければならない。もっと言えば、仕事だから仕方ないと思うようなギリギリな接待をしたり、仕事だから仕方ないというレベルことを聞かされたりすることもあるかもしれません。

しかし、仕事だから仕方ないという割り切りがない会社と組織をつくっていかなければなりません。

結果的に一番良くないのは、うまくいかない時に会社の悪口を言ったり、お客様の悪口の話になったりすることが普通になってしまうことです。社員は、同じやり方を自分の部下にも教えることになるため、脈々と負の連鎖が生まれてしまい、会社の中で“仕事だから仕方ない”“お客様を軽視する”ことが当たり前の文化になってしまうのです。

仕事だから仕方ないという、割り切りの文化が生まれてしまうと、会社にとって怖いことが起こります。それは、下手に出ればうまくいく成功法則を身につけてしまった人は、お客様にご提案してうまくいかなかった場合でも、自己努力をしなくなってしまうことです。

うまく伝わらなかったから、もっとプレゼン力を付けよう、もっと商品戦略を練ろう、もっと差別化しよう、というふうに前向きなパワーではなく、プライドを捨てるという後ろ向きなパワーに変わってしまいます。

後ろ向きなパワーが充満する会社になってしまうと、会社は必ず衰退の方向に向かいます。

ぜひとも、社員にお客様のために自分のプライドを捨てるのではなく、自分自身を高める部分にプライドをつくるよう、指導していきましょう。

■Lose-Winをつくらないために、経営者がすべきこと

そこで、私たち経営者がやるべきアプローチが２つあります。

まず、1つめは、仕事の目的と意義を社員に伝え続けることです。

この仕事には、いかに価値があり、いかにプライドをもってやるべきなのか、どう世の中の役に立っているのかを徹底的に伝えていく必要があります。なぜなら、中小企業の場合、経営者が社員に直接伝えていかなければ、仕事の価値や意味が充分に伝わらないからです。

私の親戚で良い大学を出て、大企業に勤めている人がいます。親戚で集まった時に、皆がその人に何の仕事をしているのか聞くと、何故か仕事の内容ではなく、企業名を言うのです。要は、それくらい企業名にプライドがあるわけです。そして、今まで、企業名を言うと、褒められた経験があるからこそ、企業名に対するプライドが醸成されているのです。

しかし、名が知れた大企業と比べると、中小企業では、良い会社に入ったねとは言われないでしょう。だからこそ、経営者自身が自分たちのやっている仕事には、素晴らしい価値があるということを社員に伝え続ける。それが、自分たちの仕事に対してプライドを醸成していくことにつながります。

２つめのアプローチは、社員のプライドを保てるように、徹底的に事業を差別化していくということです。

やはり、この事業はお客様からなくてはならない存在であること、あなたから商品が欲しい、今後お付き合いをしていきたいと思われるように、社員のプライドを保っていくことが大切です。

経営者として、社員自身が、この事業は差別化された事業なのだと思えるところまで、もっていかなければいけません。もしかすると、事業の差別化を計れていないことが原因で、社員自身がプライドを捨て、売り上げを上げざるを得ない状況になっているのかもしれません。

社員がお客様を軽視しているところを見た際は、まず、経営者自身で改善できることはないか考えてみてください。そして、社員の気持ちを変えられるように２つのアプローチを徹底して行いましょう。

■今日のまとめ

まずは、会社として、社員がプライドをもって働けているのかどうか点検してみてください。

そして、経営者としてやるべき２つのアプローチを徹底して行なって頂ければと思います。

そうすることで、社内の空気も良くなり、社員一人ひとりが会社の事業にプライドをもって、働けるようになっていくはずです。