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今回のテーマは「“顧客視点”は教育では得られない？」です。

「弊社では顧客に寄り添ったサービスやコミュニケーションを売りにしていますが、内勤スタッフはそれが難しいようです。普段お客様と直接接点をもっていないので、顧客視点と言ってもピンとこないようです」というご相談をいただきました。

顧客視点をもつことは非常に大切ですが、言葉で言うほど簡単ではありませんよね。一体どのようにすれば顧客視点がもてるようになるのか、顧客視点が大切な理由とあわせてご紹介していきます。

■顧客との接点がないと「思い入れ」がもてない

今回のご相談でもあるように、お客様と直接の接点をもっていない立場だと、顧客視点をもつのは難しいでしょう。なぜなら、お客様の情報に接しているだけでは「思い入れ」がもてないからです。

仕事に限らず、相手の立場や視点で物事を考えるのは大変なことです。そもそも違う人間なのですから、それは当然のことといえるでしょう。それでも相手の視点に立って考えようと思うのは、その相手に「思い入れ」という感情的なつながりがあるためです。

直接対面をしてコミュケーションをとり、相手に共感したり思い入れをもったりすることで、「この人のためには何がベストだろうか？」「どうすればこの人は喜ぶのだろうか？」と考えられるようになります。顧客視点と考えると、とかく「顧客の感情」に目がいきがちですが、実は「こちら側」の感情が重要なのです。

この感情的なつながりは、座学の研修などではなかなか得られません。どれだけ顧客を知る研修をしたり現場の話を聞かせたりしても、接したことがない相手に対して感情を動かすのは難しいでしょう。

■そもそもなぜ「顧客視点」が大切なのか

そもそもこのような顧客視点が大切なのは、顧客の目線で物事を見ることで抱えているフラストレーションや本当に求めていることが掴めて、質の高いサービスにつなげられるためです。

顧客視点がもてないとサービスや対応が独りよがりになり、顧客離れを引き起こす原因になってしまうでしょう。特に近年は同じような商品やサービスが乱立しているため、「より痒いところに手が届くもの」が求められています。顧客が本当に求めているものは何なのかを知るためにも、顧客視点は欠かせない要素なのです。

■接点がないのであれば、つくる

このように非常に大切な顧客視点は、外勤や内勤に限らずすべての社員にもってもらいたいものです。しかし今回のご相談のように、お客様と直接の接点がない内勤スタッフだと、いまいちピンとこないのが現状です。

それであれば、内勤スタッフにも顧客との接点をつくってみてはいかがでしょうか。私自身も、顧客目線をもってほしいと思うスタッフには「同行」という形で顧客との接点をつくるようにしています。そしてただ同行してもらうだけでなく、顧客との会話に積極的に入ってもらっているのです。

こうして顧客と対話をすることで、思い入れをもちやすくなります。人によって思い入れをもつようになるタイミングは異なりますが、よほど顧客に興味がない人でない限り、この同行によって顧客視点を得られています。何時間も座学で研修をするよりも、顧客と直接の接点をもつことが、何倍もの効果を生み出すのではないでしょうか。

■本日の結論

顧客視点をもつためには、感情的なつながりが不可欠です。内勤の場合は本来の業務とは異なるかもしれませんが、顧客と直接関わり対話をする機会をつくることで、大きな変化をもたらす可能性は十分にあります。スタッフに顧客視点をもってほしいとお考えであれば、ご無理のない範囲で、是非一度チャレンジしてみてください。