IT企業が実感するITの限界　〜「言葉にしきれない感情」をすくい取るために

古くからあるのに新しい「社内コミュニケーションの課題」

私たちが組織作りを支援していく中で、必ずと言っていいほど直面するのが

「社内コミュニケーション」にまつわる課題です。

これは何も、最近になって生まれたものではありません。

古くからどんな組織にもある課題です。

しかし一方では、ITの浸透によってコミュニケーション手法は

かつてよりも幅広く、多様化しています。

メールはもちろん、グループウェアやイントラネット、

社内SNS、社内ブログ、LINEに代表されるメッセージアプリなど、

多岐にわたるコミュニケーションツールをどうやって活用していくべきなのか。

「電話は非効率だ」と考える人もいれば、

「文章だけのやり取りでは不十分だ」と考える人もいるでしょう。

その裏側には、「ITだけではカバーしきれないコミュニケーションの課題」も

見え隠れしています。

そこで今回は、IT利用による社内コミュニケーションの限界を超えるために、

何をしていくべきなのかを考えます。

課題のとらえ方は役職・階層によって大きく異なる

『マイナビニュース』が実施した

「社内コミュニケーションの状況・課題」に関するアンケート調査では、

社内コミュニケーションに「課題があると感じるか？」との質問に対して、

「大いに感じる」と「やや感じる」の合計が過半数を占め、

「まったく感じない」は８％にとどまっていました。

しかし、この調査結果を役職別で見てみると、まったく違った結果だったのです。

下図は同調査での、役職別に同じ質問をした際の「経営者・役員クラス」の結果です。

驚いたことに、この属性では「まったく感じない」「あまり感じない」の合計が

78％となっています。

ちなみに一般社員では、「大いに感じる」「やや感じる」で55％となっており、

全体の結果よりも課題ありの割合がさらに増えています。

同じ社内でも、役職や階層によってこれだけ認識が違うのです。

「非リアル」のコミュニケーションには限界がある

次に、ITを活用した社内コミュニケーションのツールについて、

ビジネスパーソンがどんなデメリットを感じているのかを確認します。

下図はITに関する総合情報サイト『キーマンズネット』が行なった

「ITによる情報共有の取り組み状況」に関するアンケート調査からの抜粋です。

ITツールのデメリットを聞いています。

上図でまず見ておきたいのは、「ITツールをいかに使うか」が

依然としてトップの課題であることです。

２位の「情報に辿り着くまでに時間がかかる」というのも、

大きくはこの範疇に含まれるでしょう。

ここで同時に注目したいのが、赤色で示した

「ITツールに頼りすぎて生のコミュニケーションが薄くなった」の部分です。

ここに、ITの限界が示されているのではないでしょうか。

ITツールによる社内コミュニケーションと、

生のコミュニケーションから受け取る情報には違いがあることは当然です。

両者の性質の違いを認識したうえで、いかにしてギャップを埋めていくか。

これが経営学者やITツールを開発する当事者たちの議論の的になっています。

ITの「ボディランゲージ」に気をつけろ

当事者の一人、慶應義塾大学大学院経営管理研究科の清水勝彦教授は、「インドで開かれたある学会での、インテル社マネジャーのプレゼンが印象深かった」と語っています。

要旨としては、

「共通言語がないとITは機能しない」

「コストはかかっても、フェースtoフェースであることは非常に重要」

「ITの『ボディランゲージ』に気をつけろ」

というものです。

上記、「ボディランゲージ」については補足が必要でしょう。

このマネジャーは、

「コミュニケーションは言った・言わないなどのデジタルなもの（0か1か）では必ずしもなく、『こんなことを言っているけど大丈夫だろうか？』といった、はっきりとは言葉にできないような懸念をすくい取る機能もある」

としています。

そのために彼は、ITでの公式な情報交換以外に、

非公式なネットワークを社内に張り巡らせているのだそうです。

つまり、ボディランゲージとは「言葉にはしづらい情報」のこと。

現時点で、ITが苦手としていることです。

経営者の思いは、社内に一通のメールを送っただけでは伝わりません。

ブログに綿密に書いたとしても、言いたいことのすべてが伝わるわけではありません。

ITツールは情報共有の手段としてはとても便利です。

しかし、そこに頼り切っていては、社内コミュニケーションは深まりません。

面と向かって経営者の口から発せられる一言のほうが、社員に強く響くこともあるのです。

また、下のメンバーは普段、

上司に「言いたいことをなかなか伝えられない」と悩んでいるかもしれません。

時には、社員と生の声で、「言葉にはしきれない感情」をすくうような

コミュニケーションを図ることが大切なのでしょう。

（安東邦彦）