【成長企業視察レポート(2)】顧客とスタッフの「不満足」が成長の原動力！

■成長企業視察レポート(2)　〜顧客とスタッフの「不満足」が成長の原動力！

こんにちは！　ブレインマークスの今泉です。

一緒に働く人全員が、会社の成長を自分ごととして、その仕事に誇りを持って楽しみながら取り組む。そして、高い価値を顧客に提供する。そんな会社をつくりたいと考えている経営者の方は多くいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで今回の「成長企業視察レポート」では、そんな会社を「理念の浸透の徹底」「教育プログラム」「ゲーム性を持たせた事業運営」により創り上げた、神奈川県に整体サロン3店舗を経営する株式会社わくわくホールディングスさまをご紹介したいと思います。

ここ数年、整体院やリラクゼーションサロンは新規出店が相次いでいます。ライバルが急増する業界にあって、同社ではビジネス改革が急務となっていました。そこで目指したのが、「全社員がひとつの目的・目標に向かって一丸となる全員経営」の組織です。

まずは自社が何のために存在するのかを言語化。「女性がコンプレックスと不調のない社会を創る」「全社員の物心両面の豊かな人生を追求する」という理念を掲げ、社員が2人しかいない時代から発信し続けました。

さらに、お客さまが整体やリラクゼーション業界のサービスに対してどんな不満を抱いているのか、あえて洗い出しを行いました。ヒアリングを進め、「技術が低い」「接客態度が悪い」といった施術面での不満足や、「値段が高い」「勧誘がしつこい」といった商品面での不満足を明らかにしました。

その不満足を解消するため、同社では徹底した教育プログラムを制定します。入社後2カ月間、技術向上はもちろん、人間教育や理念理解を進めるためのカリキュラムを作りました。

品質向上に向けては、社員がゲーム感覚で参加できる「レベルアップの日」を設けます。月1回、社長や役員が各店舗を採点。その結果にゲーム性を持たせて掲出することで、社員が「他の店舗より良い点数を取りたい！」と奮闘するようになりました。

こうした取り組みの結果、某サイトの神奈川県口コミランキングで同社の店舗は1位を獲得します。2010年からの7年間で、売上は約7倍に成長しました。

お客さまだけではなく、スタッフの不満足に対しても手を打っています。独自のキャリアパスを提供し、社員が互いに成長を応援し合う仕組みを作ることで、「5年間離職者ゼロ」という驚異的な結果を出しています。

顧客とスタッフの「不満足」を直視し、その解消に向けて真摯に対応したことで急成長を続けるわくわくホールディングス。理念の実現に向けて、全員経営を実践し続けています。